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Fiche pratique

Achat à distance : recours en cas de litige

Vérifié le 31/08/2018 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

En cas de problème suite à un achat à distance (par internet, téléphone...) auprès d'un professionnel, vous disposez de différents recours, à l'amiable ou non.

  • Professionnel situé en France
  • Professionnel situé à l'étranger

En cas de litige suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.

Le problème peut être un produit non livré ou non conforme par exemple.

Le vendeur peut mettre à la disposition du consommateur un moyen de suivi des commandes. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, facturé au prix d'un appel local. Il ne peut pas être surtaxé. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception. Vous devez :

  • expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)
  • et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Il est recommandé de garder une copie des courriels reçus et envoyés.

 À noter

en cas d'achat à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.

Si le vendeur ne répond pas à votre courrier ou que sa réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation. Cette information doit figurer dans les conditions générales de vente.

Où s’adresser ?

Saisir un médiateur de la consommation par secteur d'activité

Vous pouvez également contacter une association de consommateurs qui vous aidera dans vos démarches.

Si vous estimez être victime d'un manquement à la réglementation des prix, d'une pratique commerciale déloyale ou d'une tromperie, vous pouvez alerter les agents de la DGCCRF.

Où s’adresser ?

Missions : respect des règles de la concurrence, protection économique des consommateurs, sécurité et de conformité des produits et des services

Par téléphone

3939

Coût : service gratuit + prix de l'appel (en savoir plus )

Lundi et jeudi : 8h30 à 18h15

Mardi et mercredi : 8h30 à 13h

Vendredi : 13h à 17h

Depuis l'outre-mer et l'étranger : +33 (0) 1 73 60 39 39 (uniquement depuis un poste fixe, coût d'une communication + coût de l'appel variable selon les pays et opérateurs)

Par messagerie

Accès au formulaire de contact

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir:

  • Cette démarche concerne les professionnels exerçant leur activité dans le pays où réside le consommateur ou dirigeant leur activité vers ce pays.

     Exemple

    site internet en langue française, nom de domaine du site en .com ou .eu, coordonnées téléphoniques avec préfixe international

    La loi applicable est celle du pays du consommateur.

    Le juge compétent peut être celui :

    • du lieu du siège social de l'entreprise,
    • ou du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat,
    • ou du lieu de livraison ou d'exécution de la prestation de service,
    • ou bien du lieu de la survenance du fait dommageable.

  • Cette démarche concerne les litiges avec les professionnels situés dans l'un des pays membres de l'Union européenne, en Norvège, en Islande ou au Royaume-Uni.

    Vous avez la possibilité de recourir :

    • si le montant de votre litige n'excède pas 2000 €, à la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne,
    • ou, dans tous les cas, aux services du Centre Européen des Consommateurs France.

    Service en ligne
    Règlement en ligne des litiges - Consommateurs et commerçants de l'UE

    Accéder au service en ligne  

    Commission européenne

    Où s’adresser ?

    Centre européen des consommateurs France

  • Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC), qui traite les réclamations contre des sociétés implantées dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

    Service en ligne
    Déposer une plainte concernant un achat effectué sur un site internet étranger

    Accéder au service en ligne  

    Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC)

  • Si l'information précisant le pays dans lequel le professionnel exerce son activité n'est pas précisée ou si le professionnel n'est pas identifiable, vous avez la possibilité d'effectuer votre signalement sur une plateforme dédiée à cet effet.

    Service en ligne
    Signaler un contenu internet illégal (internet-signalement : Pharos)

    Accéder au service en ligne  

    Ministère chargé de l'intérieur

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